novoevmire.biz
Еда

Что такое стоп — лист в ресторане? — Полезная информация для всех

Много страшилок рассказывают о том, что представляет собой еда из ресторана: готовится она в антисанитарных условиях, продукты используются испорченные, а фоицианты так и норовят плынуть в ваш суп. Все это, конечно же, неправда, однако к различным хитростям, которые помогают получать большую прибыль и продавать «нужные блюда», владельцы ресторанов и повара все же прибегают.

Мы собрали для вас разнообразные хитрости, которые используют в ресторанах, чтобы мы ели меньше, а платили больше.

1. Блюдо дня

Практически в любом ресторане в меню присутствует так называемое блюдо дня, которое, как правило, вам будет настойчиво предлагать официант. Конечно, это облегчает выбор, вот только выгодно это в первую очередь ресторану, ведь блюдо дня часто готовят из ингредиентов, срок годности которых подходит к концу (но не просроченных!). Так, например, вчерашняя мясная нарезка может превратиться в начинку для пиццы, а незаправленный салат оливье — в окрошку.

2. Утро и вечер

Срок хранения у готовых незаправленных салатов составляет всего 18 часов, поэтому чаще всего их готовят, что называется, «из-под ножа». Однако бывает так, что какое-то количество салата, сделанного, к примеру, вечером, остается и утром, и, чтобы не терять потраченные на продукты деньги, утром его смешивают со свежеприготовленным аналогичным блюдом и подают посетителям — если, конечно, срок хранения его еще не вышел.

Кстати говоря, у заправленных салатов срок годности составляет всего 12 часов, так что по возможности просите подать вам салат и заправку отдельно: так гораздо больше шансов получить только что приготовленное блюдо.

3. Приготовить и заморозить

Сколько нужно времени, чтобы сварить суп? На приготовление одного только хорошего бульона уходит как минимум час-полтора, а в ресторане заказанное вами первое блюдо приносят примерно через 30–40 минут, ведь никто не согласится ждать так долго. Как такое возможно? Все просто: бульон, скорее всего, был приготовлен заранее и заморожен. Как только поступает заказ на блюдо, где есть бульон, его размораживают и добавляют положенные ингредиенты, что значительно уменьшает время приговления.

Кстати, замораживают иногда не только бульоны, но и готовые супы. Конечно, шоковая заморозка не дает блюду испортиться, вот только вкус у размороженного супа совсем иной.

4. Граммовка
Каждое блюдо в ресторане готовится по технологической карте, в которой подробно указываются граммовка ингредиентов и вес готового блюда. Здесь есть простор для хитрости, особенно это касается таких блюд, как салаты, супы, рататуи и прочие блюда, которые содержат большое количество ингредиентов. Например, в крем-суп из картофеля и брокколи можно положить чуть больше корнеплода, чем полагается, а количество капусты немного уменьшить. В результате объем и вес порции не изменятся, но стоимость блюда будет ниже.

5. Блюда во фритюре
Масло во фритюрницах положено менять после 15–20 использований, однако на практике редко кто придерживается этого правила, ведь на каждую замену расходуется по несколько литров продукта. Поэтому если есть такая возможность, то откажитесь от заказа блюд, которые готовят во фритюре. Тем более что они далеко не самые полезные и их часто делают из полуфабрикатов.

6. Алкоголь — первое блюдо

Если вы заказываете любой алкогольный напиток, его обязательно принесут еще до подачи блюд. Почему? Все просто: алкоголь стимулирует аппетит, а значит, вы съедите гораздо больше, чем запланировали. Поэтому, если вы заказали алкоголь, подождите, пока вам принесут блюда: так вы не закажете и не съедите лишнего.

7. Стоп-лист vs. гоу-лист

Стоп-листом в ресторанах называют список блюд, которые не могут быть приготовлены в конкретный день, а гоу-листом — блюда, которые официант должен рекомендовать посетителям. И здесь происходит практически то же, что и с блюдом дня: блюда из тех продуктов, срок годности которых истекает в ближайшее время, ставят в гоу-лист. А вот в стоп-лист могут занести позиции меню, ингредиенты которых еще «терпят». Само собой, делается это с похожими блюдами: например, вместо семги вам могут предложить форель, а вместо говядины — телятину.

8. Угощение от шеф-повара
Угощение от шеф-повара — это небольшая закуска, которую приносят после того, как гость сделал заказ. Оно выполняет сразу несколько функций: во-первых, гостю не придется просто так сидеть в ожидании заказа, во-вторых, так он чувствует себя особенным и желанным, а в-третьих — и это самое главное, — играет роль аперитива, возбуждая аппетит и заставляя заказывать больше, чем планировалось.

Как автоматизация ресторана решает проблемы со стоп-листом?

OPLPZprTht0.jpgКаждый посетитель ресторана рано или поздно сталкивался с не слишком приятной ситуацией, когда в ответ на желание заказать тщательно выбранное блюдо официант (некоторое время спустя) возвращался с «новостью»: извините, мол, это блюдо мы приготовить не сможем. Разочарование, потерянное время, а в некоторых случаях и чувство неудобства (если вы, к примеру, пришли в ресторан с девушкой, расписав ей обо всех достоинствах именного этого заведения). Даже самые искренние извинения обслуживающего персонала в этой ситуации не помогут. Подобная проблема «произрастает» еще из прошлых времен с обслуживанием, оставлявшим желать лучшего. Но сейчас, когда технологии стали важной частью нашей жизни, а возможности автоматизации делают работу сотрудников ресторана качественнее и оперативнее? Рассмотрим возможности системы, установленной в заведении общепита.

Итак, стоп-лист – это список блюд из меню ресторана, которые не могут быть приготовлены в конкретный день. Одна из самых распространенных причин – отсутствие необходимых ингредиентов (например, свежая рыба была, но к вечеру закончилась, так как рыбные блюда в часы обеда пользовались повышенным спросом). Понятно, что этот список может меняться день ото дня.

Стоп-лист – инструмент для анализа

Проанализировав стоп-лист ресторана, можно оценить его работу (и в особенности работу кухни). Понятно, что у лучших заведений такой список короткий или вообще отсутствует. Тогда как длинный список блюд, недоступных для гостей, говорит о нерасторопности или о недостаточно отлаженной схеме снабжения ресторана.

Как избежать неприятных ситуаций, связанных со «стопом»?

Первый вариант – «по старинке». Необходимо вовремя информировать всех сотрудников ресторана о том, что блюдо закончилось (или заканчивается). Для этого можно, например, наклеивать бумажки с записками на доску объявлений на кухне или у рабочего места официанта. Разумеется, подобные «послания», написанные наспех, не добавляют очков имиджу заведения. К тому же, они могут теряться; да и не всегда сотрудник успевает оперативно записать вышедшее из меню блюдо (или, наоборот, блюдо, вернувшееся в меню). А теперь представьте час пик ресторана… Легко вообразить, какой хаос может возникнуть с этими записками!

Кроме того, такое решение не дает возможность собирать аналитические данные по стоп-позициям, а значит, не позволяет заведению развиваться и улучшать работу.

Что же делать?!..

Если ресторан оснащен современной системой автоматизации, подобной ситуации легко можно избежать. Так, например, в линейке программных продуктов «Трактиръ: FrontOffice v.3» (разработка ГК «СофтБаланс») автоматизирован механизм «Стоп-лист», который дает возможности гибкого инструмента управления: http://www.sb-traktir.ru/production/front_office/

Рассмотрим его возможности подробнее. С помощью специально разработанного механизма решаются следующие задачи:

  • оперативное пополнение/удаление данных о наличии или отсутствии в меню конкретных позиций,
  • вывод сообщений об изменения данных на все терминалы системы,
  • отправка сообщений на пейджеры официантов,
  • возможность занесения остатков блюда или продукта и отображение уменьшения его количества по мере реализации (со своевременным извещением сотрудников заведения).

Механизм прост и надежен, может быть доступен с любой рабочей станции (права на пользование инструментом стоп-лист прописываются в системе отдельно).

Официанты всегда могут оперативно просматривать данные стоп-листа. С другой стороны, они ограждены от ошибочного внесения в стоп-лист блюд (права на добавление позиций в этот список у них нет). Это позволяет избежать неприятных ситуаций, которые могут вызвать раздражение гостей.

Сомелье, чья профессия так важна для имиджа ресторана, также оценили удобство этого механизма, предоставляющего самую оперативную и достоверную информацию о запасах дорогостоящего алкоголя. Использование системы стоп-лист позволяет избежать возможных неловкостей при общении с гостями (например, если гость хочет сделать заказ дорогого вина, которое буквально вчера закончилось в ресторане). В нашем случае сомелье всегда знает, какой напиток из актуального ассортимента заведения можно предложить конкретному посетителю, чтобы он остался доволен.

Руководители управляющие ресторана с помощью этого механизма получают отчет, отображающий блюда, которые находились в стоп-листе, а также данные о том, как долго они там числились. Все это позволяет проанализировать ситуацию и принять своевременные управленческие решения.

Рассказывает Андрей Кудюмов, руководитель направления HoReCa, ГК «СофтБаланс»: «Инструмент «Стоп-лист» в «Трактире» оказался незаменимым также для администраторов и менеджеров ресторанов. Ведь именно им приходится разрешать все напряженные ситуации с гостями и доводить до сведения персонала информацию о блюдах, которых временно нет в продаже. В частности, сети ресторанов парка развлечений «Диво Остров», сети пивных ресторанов BeerHaus и пицца-баров Street уже вооружены этим простым и надежным механизмом».

Вместо резюме

Технологии сделали работу сотрудников ресторана оперативной и эффективной, а знание возможностей системы автоматизации является важным преимуществом заведения. Поэтому руководителям следует уделять внимание не только покупке и установке программных продуктов, но и обучению персонала работе с ними. И тогда такие его возможности, как, например, стоп-лист в третьей версии линейки программных продуктов «Трактиръ», станут бесценным помощником как для официантов, так и для других сотрудников ресторана.

«Любимая салфетка»

Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.

Запомните, ваши официанты должны убирать со стола только скомканные салфетки или салфетки в пустой посуде. Не стоит выдергивать их буквально из рук!

Невнимательность

Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.

Хорошо, когда управляющий или администратор наконец заметят несчастного гостя и отреагируют на его просьбы. Хуже, если никто в команде этого не замечает и гостям приходится сидеть в ужасном ожидании. Обязательно учите сотрудников видеть просьбы и знаки гостей, чтобы избежать подобных ситуаций.

Раздражающие вопросы

Два табу:

  • Не хотите ли вы…?

  • Вам что-то подсказать?

Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.

Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».

Незнание стоп-листа

Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?

Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа.

Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.

Ложная надежда

Следующая ситуация: гость долго ждет свой заказ, подзывает официанта и спрашивает: «Когда же принесут еду?». Официант машинально отвечает: «Через минуту!». Хорошо, конечно, если он идет из кухни и точно знает, что заказ будет готов действительно через минуту. Но чаще всего этот ответ выдается на автомате, и через минуту, две, три и даже пять гость все еще будет ждать.

Происходит это, можно сказать, подсознательно. Официанту не хочется указывать долгое время ожидания, если гость уже потратил столько времени. Он говорит то, что хочет услышать посетитель. А в итоге, не оправдывая ожиданий, он еще больше портит впечатление.

Пожалуй, лучшее, что можно сделать в таком случае, — сходить на кухню, узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю.

Designed by mrsiraphol / Freepik

Подача приборов

Гость пришел к вам в заведение голодный, быстро сделал заказ и запустил обратный отсчет. Ура! Официант ставит тарелку и говорит: «Секундочку, сейчас принесу приборы». Все, это провал.

Вроде бы ничего критичного. Через каких-то 30 секунд официант принесет приборы, и можно будет приступать к трапезе, но для гостя это время покажется вечностью. Почему нельзя было поставить приборы на стол сразу?

Запомните, самые лучшие официанты — те, которые предотвращают все неудобства, потому что знают, что даже такие мелкие ошибки невероятно раздражают гостей. Даже если посетитель не скандалит и не ругается — это не значит, что он полностью доволен. Очень важно обучить этому персонал, чтобы он понимал и чувствовал такие моменты. Это первый шаг к идеальному сервису.

Designed by Molostock / Freepik

Не работает терминал

Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.

Если все-таки вы допустили ошибку и гости не были проинформированы о нерабочем терминале, в таких случаях заведения с хорошим сервисом платят за свои ошибки и закрывают счет гостя в подарок. А заведения с плохим сервисом заставляют идти снимать деньги в ближайшем банкомате. Знакомая ситуация? Надеемся, вы понимаете, что второй раз этот гость к вам уже никогда не придет.

Пусть в этот раз вы потеряете часть прибыли и чек не будет закрыт, но зато вы получите лояльного гостя, который еще не один раз расскажет своим друзьям эту историю и создаст вам невероятную рекламу.

Быстрый расчет

Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.

Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.

Незнание ингредиентов

Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант заверяет, что сделают так, как клиент хочет, а потом оказывается, что в лимонад идет имбирная заготовка, в составе которой есть сахар как консервант. Если официант неопытный или плохо знает меню, то он пообещает гостю одно, а в итоге вынесет лимонад с сахаром, потому что бар по-другому его сделать не может.

Здесь можно посоветовать управляющим или администраторам включать в экзамен официантов вопросы на знание рецептур и заготовок, которые идут в блюда и напитки. Также не лишней будет стажировка на перекрестных зонах, когда официант стажируется день на баре или на кухне. Во-первых, это избавит вас от вечной конфронтации кухня — зал и бар — зал, а во-вторых, ваши официанты научатся лучше понимать, как работает заведение, узнают свой продукт и, соответственно, смогут лучше продавать. А гость получит хороший сервис.

Designed by katemangostar / Freepik

Не предупредить о времени приготовления блюда

Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.

Всего одна фраза официанта после заказа — предупреждение о времени приготовления — может предотвратить эту ошибку. И ваш гость или закажет другое блюдо, если он голоден или очень торопится, или, зная о времени ожидания, будет спокойно заниматься своими делами, проверит ленту новостей в своем смартфоне и т. д. Что раздражает в ресторане не меньше, так это наш следующий пункт — навязывание выбора.

Навязывание

Ошибка многих неопытных официантов. Чаще всего они советуют и продают те блюда и напитки, которые нравятся им самим. Но между навязыванием и рекомендацией есть очень тонкая грань.

Когда вы предлагаете гостю только один вариант и говорите, чтобы он взял именно это блюдо, — это навязывание. Если вы спрашиваете, что именно хотел бы гость, и предлагаете несколько вариантов, например салат с мясом или рыбой, кофе с молоком или без, вы узнаете его предпочтения. Вы должны дать ему как минимум два варианта блюд с описанием вкуса и разницей в ингредиентах. Как правило, дальше гость уже сам понимает, что из этого он хочет больше. Вот это — рекомендация.

Что нужно делать? Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их мнение, тогда уже другое дело.

Еще по теме